Problemen voor de reisbranche
Zoals in het vorige hoofdstuk naar voren kwam is niet elke reisorganisatie het eens met het reisadvies van de overheid. Tanita Nieuwenhuizen, Manager Reisadviezen van het Ministerie van Buitenlandse Zaken, begrijpt dat de adviezen veel impact hebben op de reisorganisaties. “De reisondernemingen die zijn aangesloten bij de ANVR hebben afgesproken met elkaar dat ze bij oranje reisadvies geen reizen meer aanbieden en mensen moeten terughalen. Zodra wij het reisadvies aanpassen naar die kleur of rood, heeft dit een grote impact op de reizen van de reisorganisatie," legt ze uit.
De ANVR (Algemeen Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen) is een brancheorganisatie waar reisorganisaties zich bij kunnen aansluiten. Deze organisatie vertegenwoordigt deze groep reisbedrijven en biedt bepaalde richtlijnen waar de groep aan moet voldoen. Zo is er een Europese richtlijn die aangeeft dat reisorganisatoren van pakketreizen een verantwoordelijkheid hebben voor de veiligheid van de reizigers. De ANVR heeft daarom met de aangesloten Nederlandse reisorganisaties afgesproken om geen reizen meer aan te bieden vanaf een oranje reisadvies.
333travel is een van de aangesloten reisbedrijven en Nina Walter, Supervisor Sales, vertelt over een van de gevolgen van dit lidmaatschap. “Tijdens de coronapandemie heeft onze directeur contact gehad met ANVR over de reisadviezen. In die periode zijn er zelfs juridische stappen ondernomen, omdat de sector het niet eens was met bepaalde reisadviezen en onderbouwingen." De onvrede tijdens de pandemie had vooral te maken met het gegeneraliseerde reisadvies waarin geen onderscheid werd gemaakt tussen gevaccineerde en niet-gevaccineerde reizigers.
Tegenwoordig heerst er nog steeds onvrede bij reisorganisaties vanwege een gebrek aan nuance in de reisadviezen.
Een voorbeeld van een land waar volgens meerdere reisorganisaties nuance ontbreekt in het reisadvies is Mexico. Het land telt elke kleurcode, maar mist volgens sommige reisbedrijven een duidelijke reden voor elke kleur.
De kleuren van Mexico kent Stanley Duurham, bestemmingsexpert van Footprint Travel, inmiddels uit zijn hoofd. “We merken bij onze reizigers dat het gele advies ze niet weerhoudt van reizen naar de bestemming, maar dat ze zich wel zorgen maken over de oranje delen van Mexico.” Hierdoor is Duurham vaak bezig met het geruststellen van klanten. “De weg tussen Palenque en San Cristobal zorgt vanwege de oranje kleur voor vragen bij reizigers. Wij adviseren namelijk om een behoorlijke omweg te nemen en niet over deze weg te reizen.”
Nina Walter, Supervisor Sales van 333travel, neemt deze route als voorbeeld van een negatief reisgebied waar ze het niet mee eens zijn. “Het Verenigd Koninkrijk hanteert bijvoorbeeld geen negatieve kleur voor de weg tussen Palenque en San Cristobal.” Ze geeft aan dat de ideeën over een reisadvies onderling verschillen en dat er nuance ontbreekt waarin duidelijk wordt waarom de Nederlandse reiziger ander advies krijgt van de overheid dan bewoners van een ander land.
Volgens Tanita Nieuwenhuizen van het Ministerie van Buitenlandse Zaken is dat soms moeilijk uit te leggen, maar hebben ze altijd redenen voor de keuzes die ze maken. “Het is maatwerk, omdat het uiteindelijk draait om interpretatie en soms juist specifiek om Nederland."
Nieuwenhuizen kan wel uitleggen waarom de weg tussen Palenque en San Cristobal een oranje kleur heeft. "Op die route komen ontvoeringen van toeristenbusjes voor. Daarom hebben we gekozen voor een oranje reisadvies." Nieuwenhuizen snapt wel dat dit alsnog moeilijkheden veroorzaakt voor de reisorganisaties, omdat er routes omgegooid moeten worden. "Als het kan geven we een geel reisadvies. We hebben bijvoorbeeld een stuk van de grens tussen Guatemala en Mexico een gele kleur gegeven met het advies om daar overdag gebruik van te maken."
Op deze kaart is te zien aan welke landen aan de zuidkant van Mexico grenzen: namelijk Belize en Guatemala. Ook is te zien dat een grensdeel tussen Guatemala en Mexico een oranje kleurcode heeft. Dat heeft effect op de routes die sommige reisbureaus adviseren, waaronder de weg tussen Palenque en San Cristobal (zie de afbeelding hieronder).
Op deze infographic is te zien wat het reisadvies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken is voor Mexico. Daarnaast staan onder het reisadvies van de overheid, uitspraken van verschillende reisorganisaties over de kleurcode van een bepaalde regio in Mexico. Die uitspraken tonen aan dat deze reisorganisaties het niet eens zijn met het gehele reisadvies van de overheid voor Mexico.
“Het grootste probleem is het niet of te laat wijzigen van het advies, waardoor klanten en wij als organisatie met de rug tegen de muur staan.”
Stanley Duurham, Footprint Travel
Contact met lokale bronnen
Judith Konneman, reisspecialist bij Riksja Travel, geeft aan dat ze vaak bezig is met het informeren van de klanten over de veiligheidsrisico’s. “Soms zijn de reisadviezen ongenuanceerd en roept het angst op bij mensen die een reis zouden willen boeken. Vervolgens probeer ik aan deze mensen uit te leggen dat er een bepaalde context of toelichting bij hoort.” Konneman geeft aan dat ze de reisadviezen van de overheid soms onzinnig vindt en dat ze het vanuit Riksja Travel niet altijd eens zijn met de negatieve reisadviezen van de overheid.
Nina Walter van 333travel is het eens met Konneman, maar zegt als reisorganisatie altijd binnen de gele gebieden te blijven. “We zien soms dat de adviezen wat algemener zijn dan hoe de situatie lokaal wordt ervaren. Via onze lokale partners krijgen we actuele informatie uit eerste hand die de situatie wat meer nuanceert, maar we blijven altijd binnen de grenzen van het officiële reisadvies.”
Ook Riksja Travel neemt contact op met hun lokale bron in Mexico als er verhalen de ronde gaan zegt Judith Konneman. “Zowel onze lokale agent, als wij, zullen veiligheid nooit bagatelliseren, maar dan moet het wel realistisch zijn. En niet zo kortzichtig zoals het soms in het nieuws en in de overheidsadviezen geschetst wordt." De lokale partner Solana Tours beaamt deze bagatellisering als het gaat om de kleurcode geel voor heel Mexico. "Plaatsen zoals Mexico-Stad, Mérida, Yucatán, San Miguel de Allende en vele andere plaatsen zijn cultureel rijk, relatief veilig en erg populair bij internationale reizigers."

Volgens Communicatie en Toerisme docent Nicole Disseldorp ligt de verantwoordelijkheid van de reisorganisatie juist bij het informeren en geruststellen van de consument. “Bij een negatief reisadvies merk je vooral dat consumenten onzeker worden en veel vragen hebben. Daarom is het goed om je als reisorganisatie voor te bereiden op de vragen die je kan krijgen en hoe je die zo efficiënt mogelijk kan beantwoorden.”
Naast het verschillen van mening, is er volgens Stanley Duurham van Footprint Travel nog een ander probleem. “Het grootste probleem is het niet of te laat wijzigen van het advies, waardoor klanten en wij met de rug tegen de muur staan.” Duurham zegt dat dit bijvoorbeeld voor geboekte reizen naar Jordanië geldt. “Het advies voor het land is geel maar gezien de onrust in het Midden-Oosten neemt uiteindelijk bijna niemand het risico om daar op vakantie te gaan.” Dat betekent helaas voor de reizigers met een geboekte reis dat ze weinig tot geen geld terug krijgen bij het annuleren legt hij uit. De reiziger kan er voor kiezen om de reis te annuleren zonder vergoeding, of te wachten op een negatief reisadvies. Dan wordt de reis kosteloos geannuleerd. “Dit zorgt voor veel onbegrip bij reizigers.”
Maak jouw eigen website met JouwWeb