Een reis in de problemen
Oneindige zandvlaktes, piramides en zelfs een bezoek aan het historische Petra. Stel je voor: je gaat je laten betoveren door deze verschijnselen tijdens een rondreis in Egypte en Jordanië. Je hebt de reis geboekt en wil je koffers pakken, maar dan brengen verschillende media honderden berichten over de oorlog in Israël en Gaza. Het risico op geweld vanuit deze hoek is zo groot dat het noordoosten van Egypte een rode kleur krijgt van de overheid. Wat betekent dit voor je reis en voor jou, als reiziger?
Dit overkwam een reiziger die besloot zijn rondreis te annuleren door het stijgende risico op geweld in zijn vakantiebestemming. Hij liet het er niet bij zitten en diende een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen. Had hij recht op zijn geld terug of was het zijn eigen verantwoordelijkheid?
Fotobron: Pexels
De Geschillencommissie Reizen behandelt klachten van een consument tegen een reisorganisatie of boekingskantoor. De klacht wordt behandeld door drie commissieleden: de voorzitter (oud-rechter) en twee leden waarvan een is aangedragen door de reisorganisatie en de ander door een consumentenorganisatie. Manon Böllermann, communicatieadviseur van de Geschillencommissie, zegt dat de commissie op deze manier tot een onafhankelijk oordeel komt. “Hoewel de commissieleden zijn voorgedragen door een van de genoemde organisaties, betekent dit niet dat zij de belangen van één van de partijen (moeten) behartigen.”
De reiziger van de casus Egypte had drie weken voor vertrek contact gehad met de reisorganisatie en kreeg geen geld terug. De reisorganisatie gaf aan zich volledig te baseren op de overheid. Er gold namelijk geen negatief reisadvies voor het specifieke reisgebied van de rondreis. Dus was er voor de reisorganisatie geen reden om de reis te annuleren. Volgens de reiziger was er sprake van buitengewone en onvermijdbare omstandigheden die hem recht gaven op een vergoeding. Maar waren zijn zorgen over veiligheid genoeg om kosteloos van een reis af te zien? Volgens de Geschillencommissie in dit geval niet. De reisorganisatie laat zich leiden door het reisadvies: geen negatief reisadvies, geen restitutie.
Manon Böllermann, communicatieadviseur van de Geschillencommissie, vertelt dat er vaker klachten binnenkomen met de vraag of het verantwoord is om af te reizen naar de bestemming. “Dit speelde onder meer tijdens de coronapandemie, maar recent bij bosbranden, overstromingen en andere omstandigheden die de veiligheid in een vakantieland kunnen beïnvloeden.” Zo vertelt ze dat er bij deze zaken door de commissie wordt gekeken naar feitelijke informatie die de reiziger soms ongelijk geeft. Wat zeggen gezaghebbende bronnen, zoals de overheid, over de veiligheidszorgen van de reiziger? In het jaarverslag 2024 staat dat de reiziger 120 keer ongelijk heeft gekregen in zaken van de Geschillencommissie Reizen, ten opzichte van 76 keer gelijk. Want wanneer is er sprake van onvermijdbare omstandigheden en wanneer heeft de reiziger recht op een kosteloze annulering? En belangrijker, wat is de relatie tussen de annulering en het reisadvies?
Veiligheidsgevoel
Nicole Disseldorp, docent Communicatie en Toerisme aan Breda University of Applied Sciences, vertelt dat een veiligheidsgevoel voor de reiziger erg belangrijk is. “Als er ergens onrust is, wat mogelijk kan leiden tot een escalatie, beginnen de vragen al. Het is logisch dat mensen zich ergens eerder druk om gaan maken als er zaken naar voren komen in de media,” vertelt ze. “Vanuit een menselijk perspectief is dat zeker te begrijpen, maar vanuit zakelijk perspectief kost het geld als er dan iets moet worden omgeboekt. En waar leg je dan als reisorganisatie de grens?”.
Sinds COVID ziet Disseldorp een verandering in de flexibiliteit van grote reisorganisaties. “Je kan steeds vaker tegen een meerprijs een flexpakket bijboeken, waarmee je later nog kunt annuleren en/of omboeken zonder opgaaf van reden. Dat kan voor klanten de drempel verlagen om toch een reis te boeken naar landen in een regio met meer spanningen.” Disseldorp snapt dat consumenten en reisorganisaties reisadviezen soms onduidelijk vinden. “Toen er in Frankrijk best wel wat aanslagen waren, bleef het land geel. Terwijl er in Egypte, rond die periode, net zo goed aanslagen waren, maar het land wel een negatieve kleur had. Ik snap dat dit voor consumenten heel verwarrend is.”
Want hoe komt een reisadvies precies tot stand?
Maak jouw eigen website met JouwWeb